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深入了解危机特点,公关应对更轻松

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发表时间:2017-08-03 16:12作者:720营销网址:http://www.720wang.com


  危机指的是有危险又有机会的时刻,是给测试决策和问题解决能力的一刻,处理好企业的危机对于以后发展有百利而无一害,了解危机的特点会让我们更好的进行危机公关,下面720营销的小编来介绍一下危机的特点。


(1)突发性

  几乎所有的危机事件都是在人们无法预料的情况下突然发生的,往往会令组织措手不及。由于组织毫无准备,因此往往会陷于混乱之中。危机何时发生、怎样发生、在什么地方发生等都带有极大的偶然性,难以提前作出预测。案例顾客争座时,肯德基怎么办?


危机公关

      2000年8月,江西第一家肯德其餐厅落户南昌,开张数周,一直人如蜂拥,非常火爆。不想一月未到,即有顾客因争座被殴打而向报社投诉肯德基,造成一场不小的风波。


  事件经过大致如下:一位女顾客用所携带物品占座位后去排队购买套餐时,座位被一位男顾客坐住而发生争执。先是两位顾客因争座发生口角,尽管已引起其他


  顾客的注意,但都未太在意,此时餐厅的员工未能及时平息两人的争端。接着两人争吵上升到大声争吵,店内所有顾客则都开始关注事态,邻座的顾客则停止用餐,离座回避,带小孩的家长担心事态危险和小孩受到粗话影响,开始领着小孩离店。最后二人争吵上升到斗殴,男顾客大打出手,殴伤女顾客后离店,别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。女顾客非常气愤,当即要求肯德基餐厅对此事负责,并加以赔偿。到此时,其影响面还局限于人际范围,如果餐厅经理能满足顾客的要求,女顾客就不至于向报社投诉。但餐厅经理表示“这是顾客之间的事情,肯德基不应该负责”,拒绝了女顾客的要求。女顾客马上打电话向《南昌晚报》和《江西都市报》两报投诉。两报立即派出记者到场采访。女顾客陈述了事件的经过并坚持自己的要求,而餐厅经理在接受采访时对女顾客被殴表示同情和遗憾,但是认为餐枯没有责任,不能做出道歉和赔偿。两报很快对此事作了报道,结果引起众多市民的议论和有关法律专家的关注。事后,根据消费者权益保护法,肯德基被认为对此事负有部分责任,向女顾客公开道歉,并赔偿了部分医药费,两报对此也都作了后续报道。


(2)紧迫性

  危机一旦发生,就有飞速扩张之态势,它就会像一颗突然爆炸的“炸弹”,在社会中迅速扩散开来,对社会造成严重的冲击。同时,它还会像一根牵动社会的“神经”,迅速引起社会各界的不同反应,令社会各界密切关注,若不采取有效的制止措施,就容易使整个组织形象彻底遭到破坏。因此,必须牢记“兵贵神速”,强调危机公关的时效性,危机发生后,组织应首先想方设法防止事态的进一步扩大,然后采取具体而有效的手段修复和提高组织形象。


危机公关


(3)危害性

  任何危机事件不仅会给组织的经济效益和声誉造成不利的影响,破坏组织的正常运转或生产经营秩序,带来严重的形象危机和巨大的经济损失,而且也会给社会造成严重的危害,给社会公众带来恐慌,甚至造成直接的损失。“冠生园事件”发生后,不仅使南京的月饼市场一下子跌入冰点,而且全国各地的许多经销商和消费者产生了恐慌和误解,许多经销商取消了订单。在长沙,上柜的“新冠”牌月饼也被撤下来;在兰州,有人提出要驱逐所有的“冠生园”月饼;还有河北、河南??全国很多的省市退货的电话不断,企业的损失达到2000多万元。其他地区以“冠生园”为名的企业也受到了很大的影响,就是因为同叫“冠生园”,让大家误以为是同一家企业,真是“城门失火,殃及池鱼”。危机越严重的事件,危害性就越大,因此,组织必须迅速及时的处理,否则,其后果不堪设想。


(4)可变性

  危机事件是可变的,可以发生,也可以消除。


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